La pandemia de Covid-19, que mantiene en vilo al mundo y al país, produjo en los últimos meses un aumento del comercio electrónico, en el marco de las disposiciones de aislamiento que han resuelto los diferentes Gobiernos como estrategia de prevención de los contagios.
En este contexto, y particularmente en Argentina, el sector registra un sorprendente incremento en la cantidad de transacciones realizadas y en el nivel de facturación. Según datos difundidos por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el volumen facturado durante el mes de abril observó un alza de 84% en comparación con un mes promedio del primer trimestre del año. Además, las órdenes de compra aumentaron 38% y las unidades vendidas tuvieron una suba de 71%.
Aún así, también se intensifican en este período las dificultades que ya mostraba el comercio electrónico en torno a dos temas significativos: la demora en las entregas y la desconfianza de las y los consumidores debido a la multiplicidad de información engañosa que circula en línea.
En este sentido se manifiestan las y los usuarios de las redes sociales de Redacción Mayo. Particularmente en Facebook, mediante una publicación relacionada con la investigación periodística de este mes, se consultó días pasados sobre cuándo habían realizado por última vez una compra en Internet y si la experiencia había sido positiva. Como respuesta, la mayoría de quienes interaccionaron con comentarios en el post indicaron que "Nunca", mientras un usuario precisó que compra "muy poco en Internet, porque hay demasiados pillos y ladrones en ella". "Están todos mezclados y no sabés quién te hará daño y quién te venderá bien", agregó. En tanto, una usuaria comentó que fue "estafada", ya que no le enviaron el producto que había adquirido luego de ver una publicidad en la misma red social.
Tales comentarios son significativos ya que se encuentran se encuentran alineados con reclamos generalizados en las cuentas de redes sociales de distintas marcas y tiendas que trabajan online por estos días. Sólo realizando un sondeo en Instagram -uno de los canales de promoción que más creció ultimamente- , se puede observar la problemática.
A modo de ejemplo, en una de las últimas publicaciones realizadas por una reconocida tienda de rubros generales de Córdoba donde se promocionan pinturas, los principales comentarios se refieren a reclamos sobre la entrega de productos. "Hice dos compras que ya deberían haber llegado y no tuve ni noticias", indica una usuaria. "Ayer hice una compra. Me llegó la factura. Quiero saber cuándo recibiré el producto. No puedo ingresar a la cuenta", precisa un usuario más abajo. "¿Qué pasa que nadie te atiende por teléfono?", se reclama en otro posteo.
En tanto, las demoras son reconocidas por las empresas y las firmas del rubro. Según indica la agencia de noticias Télam en un artículo reciente, "el crecimiento de las ventas online genera un desafío para la logística de los envíos que requieren nuevas estrategias para acompañar al comercio electrónico".
Así lo expresan distintos referentes. "En el marco de la Covid-19 si bien las ventas aumentaron, falla la entrega, que no es inmediata. Hay que aprovechar este momento, pero teniendo en cuenta que la compra no termina solamente en el carrito, sino cuando lo recibe el cliente", señala en la nota de Télam Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting.
"Los desafíos que encuentra el e-commerce en este contexto, es el cuello de botella que se generó al haberse expandido tan de repente respecto de los socios logísticos que le pueden administrar eficientemente este incremento de volumen", dice por su parte Carlos María Nielsen, gerente general de la empresa de servicios logísticos Fast Track.
Aún así, la consultora Kantar precisa que desde el comienzo del aislamiento social, 30% de los actuales compradores online del país hicieron una compra de este tipo por primera vez, mientras que casi 75% confirmó que lo volvería a hacer.
Escenario previo
Los reclamos de los compradores online se profundizaron en los últimos meses pero ya eran frecuentes previamente a marzo.
De hecho, estadísticas de la Defensa de las y los consumidores de la Nación correspondientes al período que va entre el 1 de enero de 2018 y el 30 de junio de 2019, señalan que Mercado Libre, Falabella, Frávega, Despegar y Prisma Medios de Pago son las firmas que se encuentran entre las veinte con más formularios ingresados por la Ventanilla.
Por otro lado, recientemente las empresas Musimundo, Falabella, Cetrogar y MercadoLibre; y los supermercados Disco, Vea, Jumbo y Coto fueron imputados por presuntas infracciones a la Ley Defensa del Consumidor, por incumplir con la entrega de sus ventas online y brindar información engañosa durante la emergencia sanitaria y social por el Covid 19.
En tanto, en el sitio web oficial, se encuentra disponible el Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor para que la población pueda realizar las denuncias.
Antes y después
Mientras, está claro que en el país el comercio electrónico puede trazar un antes y un después de la pandemia. Según la CACE, "en medio de la coyuntura (...) el comercio electrónico se convirtió en una gran alternativa para que los usuarios puedan adquirir productos de forma online y segura, quedándose en sus hogares". "En este sentido, muchos consumidores realizaron sus compras de bienes esenciales a través de dicho canal y de a poco fueron incorporando nuevas categorías de productos", agrega.
El informe sectorial precisa que "el crecimiento se profundizó en empresas que venden productos esenciales y que nunca interrumpieron sus operaciones". En este segmento, la facturación registra una suba de 149% en relación a una quincena promedio del primer trimestre. En detalle, las órdenes de compra aumentaron 103% y los productos vendidos 182%.
Además, actualmente, también están mejorando el desempeño online los rubros textil, indumentaria, calzado y electrónicos según se explica en el informe de la entidad.
