Cambio de hábitos

El e-commerce duplicó su facturación durante la pandemia

Tres de cada diez argentinos prefieren hacer sus compras en línea. El 2021 consolidó el despegue del comercio electrónico y replantea el futuro de las tiendas físicas. El negocio de la logística, factor clave para mejorar la experiencia del usuario. Por Cecilia Pozzobon

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Cecilia Pozzobon Cecilia Pozzobon 15-02-2022

Ilustración Chelo Candia

El comercio electrónico en el mercado argentino duplicó su facturación total durante el año pasado, después del pico de crecimiento alcanzado en el 2020 producto de las restricciones impuestas para morigerar la propagación de la pandemia de coronavirus, que implicaron -entre otras cosas- el cierre temporal de los comercios físicos.

Así, y luego de convertirse en el mercado de comercio electrónico minorista de más rápido desarrollo en todo el mundo, el e-commerce argentino facturó durante el primer semestre de 2021 un total de 631.788 millones de pesos, es decir, alrededor de 3.452 millones de pesos por día, según consta en el último informe de la Cámara de Comercio Electrónico en Argentina (CACE). Ello representa un incremento del 101% respecto al mismo período de 2020.

De acuerdo con el detalle del trabajo, en los primeros seis meses del último año, los negocios digitales vendieron en Argentina un total de 120 millones de productos a través de 80 millones de órdenes de compra, consolidando así al comercio electrónico como un recurso de gran utilidad.

Todo ello llevó a que la consultora internacional eMarketer, firma de investigación de mercado con sede en Estados Unidos, incluyera a la Argentina en el top cinco de países con mayor potencial de crecimiento hacia el 2025 en el comercio electrónico, junto a India, Brasil, Rusia y México.

Fenómeno mundial

A nivel global el comercio electrónico incrementó sus ingresos 16,8% el año pasado, con una facturación por 4,9 billones de dólares. La región Asia-Pacífico representó el 60% de las ventas online de todo el mundo, América del Norte se posicionó en segundo lugar, con 20%, y le siguió Europa Occidental, con el 12%.

Asimismo, un estudio de Statista indicó que "la tendencia es que en 2022 las ventas cross-border (operación transfronteriza) representen el 22% de la comercialización de productos físicos en el e-commerce".

También prevé que para el 2025 el número de usuarios del mercado de comercio electrónico ascienda a 4.877 millones.

Por su parte, el informe de la industria de comercio electrónico Nubecommerce 2021-2022 destacó también que en paralelo al crecimiento del comercio electrónico, el acceso a internet continuó aumentando rápidamente en todo el mundo (se espera que en el 2025 la penetración alcance un 63,1%) al igual que el uso de dispositivos móviles. De hecho, en 2021 los smartphones representaron casi el 70% de todas las visitas a sitios web minoristas. 

Esta tendencia, que demuestra la necesidad de tiendas mobile-first es aún más notoria en América Latina, especialmente en países como Colombia y Perú, en donde los teléfonos inteligentes son más asequibles que los equipos de escritorio y su uso está más extendido incluso que el de las cuentas bancarias.

El rol de la tienda física

En tanto, un estudio de la empresa de mercado Euromonitor, desarrollador para Google, aseguró que el comercio electrónico creció 39% en Argentina y se espera que hacia 2025 se incremente en un 56% y represente un tercio del crecimiento total de las ventas en retail del país.

El informe sobre "El futuro del retail" indicó que en los últimos 18 meses, el uso de la tecnología se incrementó mucho más que en los últimos cinco años, y las expectativas y el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar, también.

"Para 2025, el 15% del total de las ventas de retailers en el país ocurrirán a través del comercio electrónico. Esta es una cifra relevante si se tiene en cuenta que el e-commerce sólo representó entre 7% y 11% de las ventas totales en Argentina en 2019 y 2020, respectivamente", indicó el trabajo.

Según los analistas a cargo de la investigación, a partir del crecimiento del consumo online, las tiendas físicas cumplirán nuevos roles como puntos de experiencias, centros de distribución, de venta y de pick up. Además, seguirán representando el 67% del crecimiento de las ventas totales en Argentina hacia 2025, y un 57% en la región.

“Durante los próximos cinco años el valor de la tienda física se resignifica bajo un nuevo rol que complementa al comercio electrónico. Hoy el 77% de los consumidores en Argentina disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas”, explicó Marcos Aramburu, Gerente de Investigación de Google y a cargo del estudio.

Por su parte, la directora comercial de la Industria Retail en Google Argentina, Evangelina Suárez, destacó que "los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad (aquellas utilizadas para estar en contacto con los clientes a través de diferentes canales: email, redes sociales, sitio web, etc.) serán los que representarán la mayor parte del crecimiento hacia 2025, destacándose de aquellos que usen exclusivamente estrategias para la presencialidad o para el online".

Según el informe, las estrategias omnicanal crecerán 83% en Argentina durante los próximos cinco años y representarán 60% del crecimiento total de ventas.

“Hoy, los clientes tienen mayores opciones y pueden elegir entre más canales. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor y se adapta a sus necesidades. Esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor”, concluyó Suárez.

Más consumidores

La cantidad de argentinos que se volcaron a Internet para hacer sus compras también se incrementó en el último año. De acuerdo con un informe de la consultora Kantar, el 36% de los argentinos compra más de la mitad de los productos de consumo masivo de manera online, mientras que antes de la pandemia sólo lo hacía el 14%.

Un 48% afirma que en el último año encontró o empezó a utilizar sitios de compra online que seguirá utilizando, mientras un 24% dice que su forma preferida para comprar alimentos y productos para el hogar es online (32% en niveles altos).

Esto demostró que junto a la aceleración de la evolución de la industria con una ampliación de la oferta, también se generó un cambio en las categorías más demandadas y buscadas por los consumidores. Así, rubros como electro e informática o viajes, que tradicionalmente eran los que más tickets emitían, cedieron los primeros lugares en el ranking a los de alimentos y bebidas, e indumentaria y calzado.

Centros logísticos

Las restricciones que impuso la pandemia de coronavirus no cambiaron solamente los hábitos de los consumidores sino que obligaron a los comercios a subirse a la ola digital para no desaparecer, lo que generó además, la necesidad de contar con servicios de centros de acopio o logísticos para la entrega de productos.

De acuerdo con lo que confirmó a Redacción Mayo el secretario de Relaciones Institucionales de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME) y también presidente de la Federación Comercial de Córdoba (Fedecom), Ezequiel Cerezo, mientras en 2020 el 32% de los comercios argentinos declaraba vender por medios electrónicos, en diciembre de 2021, este porcentaje se elevó a casi el 80%.

El Observatorio de Productividad y Competitividad de la Universidad CAECE de la Cámara Argentina de Comercio (CAC), refirió en septiembre del año pasado que 63% de los comercios dispone de un sitio web de ventas propio y el 33% está presente en marketplaces.

El presidente de la CAC, Mario Grinman, dijo que este estudio "permite ver en qué aspectos de los procesos de digitalización las firmas argentinas registran un mayor rezago y, a partir de allí, encarar gestiones ante los poderes públicos o poner en marcha programas de asesoramiento o capacitación específicamente diseñados".

Explicó que este interés se enmarca en "los muy difíciles meses que atravesamos desde el ingreso en el país de la Covid-19", que "confirmaron lo que ya sabíamos en lo que refiere a la tecnología: tiene un rol clave -y cada vez más protagónico- en la vida de las personas y de las compañías".

Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena, o aún mejor, de lo que era en la tienda física. Uno de ellos es la logística, señaló un informe elaborado por la consultora Snoop Consulting.

El reporte de Nubecommerce aseguró que "el retiro de pedidos en punto de venta continuó a la baja durante el último año, mientras que los envíos personalizados permanecieron en primer lugar y la aparición de nuevas opciones logísticas ganaron terreno en la preferencia de los consumidores".

Entre las nuevas opciones de logística se incluyen las empresas de envío a puntos de retiro que no necesariamente son locales de los vendedores, sino negocios de otros rubros.

Acerca del deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, señaló que los negocios "no estaban preparados para manejar ese volumen; no hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados".

Por otra parte, la logística inversa -para llevar el producto del cliente al distribuidor en caso de devolución- se convirtió también en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención, lo que es un complejo desafío para el 83% de los comercios minoristas.

Nuevos empleos

El derrame de esta evolución y desarrollo del comercio electrónico en el país se observa en la creciente demanda de trabajadores con perfiles relacionados con el e-commerce.

Gustavo Sambucetti, director Institucional de CACE, aseguró que el aumento del comercio electrónico “ha llevado a las empresas a incorporar nuevos perfiles tecnológicos y digitales, con conocimiento de marketing digital, soluciones y desarrollos para plataformas, análisis de datos y habilidades específicas del mundo online; desde analistas hasta posiciones gerenciales”.

Un informe de la CACE reflejó que el 85% de las empresas participantes incorporó o reasignó en los últimos años gente al área de e-commerce. En cuanto a los perfiles de las personas incorporadas, el informe detalla la siguiente distribución: IT (9%), logística (14%), operaciones y administración (31%), comercial (12%), marketing y atención al cliente (11%), ventas y call center (6%).

En este sentido, es importante tener en cuenta que el negocio del comercio electrónico no sólo incluye programadores, sino que también involucra áreas clave como la logística, la administración, la gestión de almacenes y operadores para la última milla.

Unicornio a la vista

Una compañía que logró aprovechar al máximo la oportunidad que trajo la pandemia y el despegue del comercio electrónico fue TiendaNube, que incrementó 28% su base de clientes hasta superar las 90.000 tiendas activas, incorporaron 330 trabajadores y recibieron una inversión por 500 millones de dólares, que la convirtió en el 11° unicornio argentino (empresa emergente valuada en más de mil millones de dólares), con una valoración por encima de los 3.100 millones de dólares, lo que la convierte en la quinta 'startup' más valiosa de la región.

"Con esta nueva inversión reforzaremos nuestra misión de reducir las barreras para emprender en toda Latinoamérica, asegurando que cualquier negocio pueda vender en el mundo digital", sostuvo el CEO y cofundador de la empresa, Santiago Sosa.

Según indicaron, ell modelo de TiendaNube tiene por clientes a las empresas: crean las tiendas para y con ellos y forman parte de un "ecosistema integral de soluciones y servicios relacionados con medios de pago, envío, sistemas de gestión, marketing, redes sociales y conexión con múltiples canales de venta".

De convencer a los primeros emprendedores, TiendaNube cuadriplicó la cantidad de empleados en los últimos 18 meses, y superó los 600 profesionales en su equipo.

La previsión de la empresa es sumar más de 1.500 colaboradores en la región hacia fines del 2022, con el objetivo de armar equipos de trabajo en cada país en el que operan.

"Hoy somos 900 personas, de las cuales 450 están en Argentina, y creemos que podemos seguir creciendo y ser unos 5.000 en los próximos cinco años", finalizó Sosa.

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Redacción Mayo

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